Marketing relacional

Incluye bibliografía: 843-865.

Un nuevo paradigma: el marketing relacional - Marketing interno: base del éxito del marketing relacional - Los servicios y el concepto de calidad - La atención y la gestión de las relaciones con los clientes - La fidelización del cliente - Implementación del marketing relacional - Servucción: gestión de la calidad del marketing relacional - Nuevos tipos de marketing para fidelizar al cliente - El marketing relacional y las nuevas tecnologías.

Ante la amplitud de definiciones sobre un tema tan importante y novedoso es conveniente explicitar algunos supuestos de base de esta obra. El marketing tradicional, como área funcional especializada de la organización, requiere una función gerencial que se conoce como dirección de marketing. Sin embargo, el marketing relacional, que requiere la integración funcional de toda la empresa hacia sus mercados, demanda una función gerencial que se designa como Gestión de las Relaciones con los Clientes (o Customer Relationship Management CRM). Es decir, que el CRM es un estilo de gestión que involucra a todas las áreas de la organización y que, solamente, cuando la propia organización tenga claramente identificadas y diseñadas las relaciones con sus clientes, recién deberá usar la tecnología o el software conveniente, para la implementación de sus acciones competitivas.